Laporan dari Google: Kebiasaan dan ekspektasi pelanggan semakin berkembang
Laporan terbaru dari Google yang mengamati perubahan perilaku konsumen menunjukkan bahwa orang Indonesia ingin agar brand lebih memahami perubahan kebutuhan hidup mereka selama pandemi dan pentingnya berempati terhadap kekhawatiran konsumen di masa depan. Laporan Year in Search 2020: Melihat ke belakang untuk memajukan bisnis Anda, merupakan laporan edisi ketiga yang mengungkapkan secara komprehensif berbagai tren yang terjadi di masyarakat dan di kalangan industri. Dalam laporan ini dibahas lima tema utama yang memengaruhi lanskap konsumen dan disertai pembahasan mendalam mengenai tujuh vertical industri utama.
“Tahun 2020 penuh dengan tantangan dan ketidakpastian bagi kita semua. Laporan ini memberikan insight mengenai tren yang tidak kami lihat dua tahun lalu ketika mulai menerbitkan laporan Year in Search untuk Brand,” ucap Muriel Makarim, Head of Large Customer Marketing di Google Indonesia.
Laporan ini, yang didasarkan pada data Google Trends, eConomy 2020, dan Think With Google, memperlihatkan sejumlah tren umum yang muncul sejak November 2019 - Oktober 2020:
Orang Indonesia ingin meningkatkan kualitas hidupnya, lebih memprioritaskan kesehatan mental, dan mulai menggunakan internet untuk mengedukasi diri terkait sejumlah isu. Penelusuran “kesehatan mental” naik 70% dan “self-care” naik 45%.
Orang Indonesia juga mencari berbagai macam cara untuk lebih bisa membantu masyarakat di sekitarnya dan juga lingkungan. Hal ini diikuti dengan kenaikan jumlah penelusuran kata “meyumbangkan” sebesar 150%.
Pandemi telah mengaburkan garis pembatas kehidupan di kantor dan di rumah dan membuat orang Indonesia harus bekerja sekaligus berperan sebagai orang tua di rumah, penelusuran terkait “kegiatan anak di rumah” naik 330% dan “e-learning” naik 180%.
Dengan keterbatasan pilihan hiburan dan rekreasi, orang Indonesia mencari cara lain untuk relaksasi, terlihat dari naiknya penelusuran untuk “tanaman rumah” sebesar 120% dan “hewan peliharaan” juga ikut naik 95%.
Pandemi juga mengingatkan orang Indonesia untuk mempersiapkan masa depan, yang terlihat dari kenaikan penelusuran “daftar usaha” sebesar 200% dan “digital marketing” yang juga naik 35%.
Muriel juga menambahkan, “Semua perubahan ini membuat konsumen beralih ke platform digital untuk menemukan jawaban dan informasi, guna membantu mereka melewati situasi yang baru pertama kali terjadi ini. Brand dan pemasar perlu mempelajari dan memahami insight terkait perilaku konsumen saat mereka merencanakan strategi dan campaign perusahaan. Kami harap, laporan terbaru ini dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh banyak brand di Indonesia untuk membangun kembali bisnis mereka di tahun 2021.”
Selain itu, laporan ini juga menunjukkan bahwa sejumlah sektor utama ikut mengalami perubahan (selama periode satu tahun yang sama dari Nov 2019 - Okt 2020):
Perawatan Kecantikan dan Tubuh: Seiring adaptasi rutinitas kecantikan di masa new normal, hal yang dicari pengguna di internet juga ikut berkembang. Penelusuran “cara mewarnai rambut sendiri” naik 95% dan “cara menghilangkan gigi hitam” naik 30%.
Keuangan: Makin banyak orang Indonesia yang meningkatkan pengetahuannya di bidang keuangan untuk mempersiapkan masa depan. Penelusuran terkait “reksadana” naik 210%, “tips menabung” naik 140%, “dana darurat” naik 140%, dan “beli emas online” naik 85%.
Makanan dan Minuman: Pandemi telah membuat konsumen untuk tetap di rumah saja dan memesan makanan atau minuman dari rumah. Penelusuran “pesan antar” naik 35%.
Media dan Hiburan: Makin banyak konsumen yang beralih ke internet untuk mencari informasi dan hiburan. Penelusuran “gaming” naik 210%, “olahraga” naik 200%, dan ”musik” naik 240%.
Belanja: Orang Indonesia menghindari pergi ke supermarket dan lebih memilih belanja online. Penelusuran untuk “produk segar” naik 90%, “deterjen” naik 26%, dan “ergonomis” naik 155%.
Teknologi: Orang-orang semakin mengandalkan teknologi untuk menangani berbagai aspek kehidupan sehari-hari. Penelusuran untuk “robot vacuum” naik 80%, “webcam” naik 40%, dan “air purifier” naik 45%.
Transportasi dan Pariwisata: Para wisatawan hanya bepergian ke tempat wisata yang dekat dari rumah, tapi juga tetap menginginkan pengalaman baru (penelusuran “tiket wahana terdekat” naik 90%). Di sisi lain, proses pembelian dan perawatan kendaraan bermotor juga berpindah ke online: penelusuran “motor bekas” naik 11% dan “perpanjang sim” naik 25%.
“Pandemi Covid-19 memicu perubahan pelanggan yang cenderung bergeser dari offline ke online. Untuk menyesuaikan diri guna menjawab kebutuhan pelanggan, Auto2000 melakukan transformasi bisnis dengan meluncurkan Digiroom, di tengah merebaknya pandemi pada Maret lalu. Auto2000 Digiroom, kami sebut “The First Toyota Showroom in Your Pocket” karena merupakan platform e-commerce otomotif resmi pertama di Indonesia yang melayani pembelian dan purna jual kendaraan Toyota secara online dengan seamless O2O experience. Kami berterima kasih karena inisiasi Digiroom ini diapresiasi oleh pelanggan dengan peningkatan Google Search Trend selama 2020. Kedepannya, kami berkomitmen untuk terus memikirkan inovasi layanan, dan meningkatkan fitur Digiroom bagi para pelanggan agar dapat merasakan showroom Toyota di genggaman Anda,” ucap T. Martogi Siahaan, CEO Auto2000 terkait perubahan di sektor transportasi.
Mengomentari perubahan di sektor keuangan, Anita Ekasari, Digital Banking Acquisition Service and Marketing Head di Bank BTPN, mengatakan:
“Dengan COVID-19 yang mempercepat adopsi digital, semakin banyak orang mencari informasi di internet dan beralih ke ruang digital, khususnya di industri layanan keuangan. Dengan Search, kami menggunakan penargetan akurat untuk berkomunikasi dengan calon pengguna yang mencari informasi terkait Jenius dan layanan perbankan lainnya. Hasilnya, kami mencapai posisi brand yang lebih tinggi pada kuartal demi kuartal dan pangsa suara (SOV) yang lebih tinggi di kategori perbankan. Google Search telah menjadi solusi bagi kami, sebagai pemasar, yang tidak dapat ditinggalkan dari bagian strategi pemasaran kami.”
Key Takeaways
Google merekomendasikan lima langkah yang dapat diambil brand sekarang juga untuk meningkatkan strategi mereka:
1. Berempati terhadap tantangan yang dihadapi konsumen.
2. Tingkatkan tujuan brand Anda.
3. Telaah kembali norma-norma yang ada di industri.
4. Pikat konsumen Anda dengan cara yang mengena.
5. Pahami cara pikir konsumen dalam menyongsong masa depan.
Untuk melihat laporan dan data tren selengkapnya, silakan download laporannya di sini.